مریم منصوری
رییس شورای اطلاع‌رسانی دولت با اشاره به اهمیت جایگاه روابط عمومی، بر ضرورت حضور فعال، پاسخگویی شفاف و تعامل دوطرفه با مردم و رسانه‌ها تاکید کرد و گفت: «روابط عمومی باید به‌عنوان سنگ‌بنای اعتمادسازی و ایجاد امید در جامعه، فرایندهای اطلاع‌رسانی را با دقت و سرعت بالا مدیریت کند تا بتواند نقش موثری در حل بحران‌ها و ارتقای سرمایه اجتماعی ایفا نماید.»
الیاس حضرتی با اشاره به ادامه مباحث دکتر رییسی، معاون بهداشت وزارت بهداشت درباره جمعیت، اظهار کرد: با وجود آنکه بانک مرکزی ۱۵۶ درصد وام ازدواج و ۱۰۶ درصد وام فرزندآوری را افزایش داده، اما همچنان شاهد روند نزولی در این حوزه‌ها هستیم؛ لذا ضرورت دارد که افق روشنی پیش‌روی نسل جوان ترسیم شده و امید به آینده، در آنان تقویت شود، مردم نیاز دارند چشم‌اندازی روشن در برابر خود ببینند تا برای ساختن آینده‌ای بهتر انگیزه بگیرند. بزرگترین معضل کشور و درواقع ابر بحران ابر بحران‌ها کاهش امید به آینده در نسل جوان است.» وی گفت: برخی صاحب‌نظران شمار مسائل ایران را بالغ بر صد عنوان می‌دانند، اما در یک نگاه کلان می‌توان آن‌ها را در دو محور اصلی خلاصه کرد: ناامیدی نسبت به آینده و بی‌اعتمادی نسبت به نهادهای مختلف از جمله بی‌اعتمادی نهادی، بی‌اعتمادی عمومی و بی‌اعتمادی سیاسی. سرمایه اصلی یک کشور، اعتماد ملی است که ریشه آن در اعتماد عمومی نهفته است.
اعتماد عمومی، ستون فقرات سرمایه اجتماعی
حضرتی یکی از سرمایه‌های اساسی هر ملت را اعتماد عمومی عنوان کرد و گفت: «اعتماد عمومی، سرمایه‌ای است که اگر آسیب ببیند، بنیان جامعه را دچار فرسایش می‌کند. این اعتماد، پایه شکل‌گیری سرمایه اجتماعی محسوب می‌شود و نبود آن، به تدریج همه ارکان زندگی اجتماعی، اقتصادی و سیاسی را متزلزل می‌سازد. وقتی مردم یک کشور تصور کنند که داروخانه، پزشک، نجار، خیاط، همسایه، دوست، فامیل، بانک، مراکز اقتصادی، اداره مالیات و سایر اجزای نظام اداری و خدماتی، قصد فریب یا ماستمالی کارها را دارند؛ این بی‌اعتمادی فراتر از یک حس فردی می‌رود و به باور جمعی تبدیل می‌شود.
در چنین شرایطی، افراد احساس می‌کنند هیچ‌کس با وجدان و دقت کار نمی‌کند و همه در پی نفع شخصی هستند. اگر این نگاه اصلاح نشود، به بی‌اعتمادی نسبت به حاکمیت نیز گسترش می‌یابد. چنین فضایی، مسیر سقوط نرم سرمایه اجتماعی را هموار می‌کند؛ چرا که جامعه‌ای که به اجزای خود بی‌اعتماد باشد، در برابر بحران‌ها تاب‌آوری ندارد، مشارکت نمی‌کند و تمایلی به همکاری نخواهد داشت.» وی افزود: من در سال‌های حضورم در روزنامه اعتماد، به‌ویژه در زمان سردبیری، بیش از 10 مقاله تحلیلی و پژوهشی درباره علل مهاجرت منتشر کردم. این تحقیقات نشان می‌داد که عامل اصلی مهاجرت، مجموعه‌ای از حس تبعیض، ناعدالتی، فقدان شایسته‌سالاری و سرخوردگی از آینده است.
به‌گفته او، مجموعه‌ای از ناکارآمدی‌ها، نابرابری‌ها و سوء‌مدیریت‌ها باعث شده که بخش بزرگی از جامعه، به‌ویژه نخبگان دانشگاهی، احساس بی‌انگیزگی و بی‌آیندگی کنند.
حضرتی به روایت تجربه‌های تلخ نخبگان علمی اشاره می‌کند: «جوانی که با رتبه بالا از دانشگاه صنعتی شریف فارغ‌التحصیل شده، در هر مرحله تحصیلی با سنگ‌اندازی مواجه است. در مقطع لیسانس برای فوق‌لیسانس مشکل دارد، در فوق‌لیسانس برای دکترا مانع‌تراشی می‌شود و وقتی از دکترا فارغ‌التحصیل می‌شود، حتی امکان کار کردن هم به‌دلیل تنگ‌نظری‌ها و نارسایی‌های سیستم اداری و سیاسی از او سلب می‌شود. این فرد وقتی می‌بیند کسی با تحصیلات پایین‌تر از یک دانشگاه درجه دو یا حتی دانشگاهی در یک منطقه دورافتاده، به‌راحتی در موقعیت‌های حساس مدیریتی قرار می‌گیرد، هیچ امیدی برای ماندن در کشور نمی‌بیند. نتیجه‌اش مهاجرت است، یا ماندنی از سر اجبار همراه با سرخوردگی و دل‌مردگی.»
حضرتی با تاکید بر اینکه ناامیدی ممکن است در مواردی واقعی و در مواردی محصول فضاسازی و تبلیغات منفی باشد، گفت: «سیاه‌نمایی گسترده، بی‌انصافی رسانه‌ای، تهمت‌ها و بزرگ‌نمایی مشکلات باعث شده ذهن مردم، به‌ویژه جوانان، آینده را تیره و تار ببینند. البته این را هم نمی‌توان نادیده گرفت که سیستم اداری ما در بسیاری موارد آن‌قدر ناکارآمد و معیوب است که مردم، بدون نیاز به تبلیغات، مشکلات را به‌صورت عینی لمس می‌کنند.»
او به ضعف تبلیغات مثبت نیز اشاره کرد: «وقتی کارکردهای مثبت نظام به‌درستی تبیین و اطلاع‌رسانی نمی‌شود، ذهن جامعه تنها بخش‌های منفی را می‌بیند. این هم بخشی از همان فرآیند ناامیدسازی است.»
هشدار درباره بحران‌های روانی ناشی از ناامیدی
الیاس حضرتی با هشدار درباره تبعات اجتماعی و روانی این روند گفت: «وقتی ملتی آینده‌ای برای خود نبیند، ناامیدی در سطح جامعه گسترش پیدا می‌کند و نمودهای آن در آمار خودکشی، افسردگی، آسیب‌های روانی و فروپاشی سرمایه اجتماعی نمایان می‌شود. این‌ها فقط تحلیل نیستند، بلکه واقعیت‌هایی هستند که در گزارش‌های رسمی و وضعیت روانی جامعه بازتاب یافته‌اند.»
روابط عمومی، قلب تپنده صداقت و شفافیت در نظام سلامت
حضرتی بر خطیر بودن مسئولیت روابط عمومی‌ها تاکید کرد و گفت: «ما یک کار بسیار خطرناک و حساس را برعهده گرفته‌ایم. جمعی از نخبگان، فرهیختگان، مدیران و کارشناسان از ۶4 دانشگاه علوم پزشکی کشور و سازمان‌های تابعه وزارت بهداشت اینجا گرد آمده‌اند تا مسئولیت‌های خود را نه به‌صورت انفرادی، بلکه در کنار هم و با دید جمعی بازنگری و بازتعریف کنیم.»
او بار دیگر به تعریف بنیادین روابط عمومی اشاره کرد و گفت: «این یک فرایند استراتژیک است که وظیفه‌اش ایجاد فهم مشترک بین سازمان و ذی‌نفعان است. اما این فهم مشترک، بدون شفافیت، سرعت، و صداقت حاصل نمی‌شود. اطلاعات باید با دقت و بدون خساست در اختیار مخاطبان قرار گیرد؛ نه بزرگ‌نمایی شود و نه کوچک‌نمایی. بحران‌ها نباید عادی‌سازی شوند، بلکه باید واقع‌گرایانه، تا حدی که روشن شده، تشریح گردند.»
گفت‌وگو به‌جای پنهان‌کاری در زمان بحران‌ها
رییس شورای اطلاع‌رسانی دولت با لحنی صریح و هشداردهنده افزود: «اگر بحرانی مانند کمبود دارو، آتش‌سوزی یا حتی یک شایعه شکل گرفت و هنوز ابعاد آن روشن نیست، باید با مخاطب به‌صورت شفاف صحبت کرد. مسئولیت ما، ساختن اعتماد عمومی است. اگر روابط عمومی به پنهان‌کاری، پیچاندن واقعیت‌ها و سکوت در زمان بحران اقدام کند، نه‌تنها کارکرد خود را از دست می‌دهد، بلکه به یک ابزار ضداعتماد تبدیل خواهد شد. روزگاری شاید برخی بحران‌ها را با سکوت و تاخیر پشت سر می‌گذاشتند. اما امروز، با فعالیت گسترده و لحظه‌به‌لحظه رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی، امکان دروغ گفتن از بین رفته است. کوچک‌ترین تحریف واقعیت فوراً افشا می‌شود و بی‌اعتمادی حاصل از آن ممکن است سال‌ها جبران‌ناپذیر باشد.
در روابط عمومی، بایدها و نبایدها مثل دو لبه شمشیر در کنار هم قرار گرفته‌اند. بی‌توجهی به واقعیت‌ها، بی‌اعتنایی به مخاطب و خودداری از شفاف‌سازی، مسیر را برای گم‌شدن حقیقت هموار می‌کند. اما اگر روابط عمومی با نگاه مسئولانه، دقیق و اخلاق‌محور عمل کند، می‌تواند پل ارتباطی موثری میان سازمان و مردم باشد.»
نقش اطلاع‌رسانی در بحران‌ها؛ از سقوط هواپیمای اوکراینی تا حادثه بندرعباس
حضرتی با اشاره به حادثه تلخ سقوط هواپیمای اوکراینی، این رخداد را نمونه‌ای از شکست کامل در مدیریت اطلاع‌رسانی بحران دانست و تصریح کرد: «در آن پرونده، ما بررسی کردیم و دیدیم تقریباً تمام نبایدها اجرا شد. کمیته بحران تشکیل نشد، سخنگوی مشخصی انتخاب نشد، کلیدواژه‌ی مشترک وجود نداشت، با مردم صحبت نشد و حتی عذرخواهی رسمی و صریح در ابتدا صورت نگرفت.»
او ادامه داد: «۶۱ نفر درباره این حادثه صحبت کردند. هر کسی با زبان خودش، بدون هماهنگی، بدون پیام واحد. در حالی که در یک بحران، این حجم از صدای متضاد نه‌تنها کمک نمی‌کند، بلکه به بی‌اعتمادی و سردرگمی بیشتر دامن می‌زند.»
الیاس حضرتی سپس به رویکرد متفاوت وزارت بهداشت در بحران بندرعباس اشاره کرد و گفت: «در همان دقایق اولیه، ستاد بحران تشکیل شد؛ یکی در تهران و دیگری در خود بندرعباس زیر نظر استاندار. ما نیاز به اتاق بحران مشخص، برنامه‌ی از پیش تعیین‌شده، سخنگوی معین و کانال‌های ارتباطی شفاف داشتیم.»
حضرتی با تاکید بر نقش اطلاع‌رسانی مستمر در کنترل بحران گفت: «از آقای مومنی، وزیر کشور خواستیم که روزی حداقل یک‌بار در تلویزیون حضور یابد و اگر لازم بود تا سه نوبت هم بیاید و درباره حادثه گزارش دهد. حتی اگر علت کامل روشن نیست، باید اطلاعات تا آن لحظه، به‌طور شفاف اعلام شود. نباید بگذاریم افکار عمومی بین زمین و آسمان معلق بماند. با اولین تاخیر، شبکه‌های اجتماعی وارد عمل می‌شوند؛ گمانه‌زنی، تفسیر، دروغ‌پراکنی و روایت‌سازی می‌کنند. اگر ما نشتابیم، دیگر نمی‌توانیم کنترل روایت را به‌دست بگیریم.»
روابط عمومی بدون حضور در شبکه‌های اجتماعی، بی‌معناست
دکتر حضرتی در ادامه خطاب به مدیران روابط عمومی گفت: «اگر مسئول روابط عمومی در شبکه‌های اجتماعی حضور فعال ندارد، یعنی هنوز معنای روابط عمومی را درک نکرده است. امروز شبکه‌های اجتماعی میدان تحلیل، تفسیر و حتی روایت‌سازی هستند. اگر ما به‌عنوان مدیران اطلاع‌رسانی در این میدان نباشیم، عملاً زمین بازی را واگذار کرده‌ایم.»
وی گفت: «حضور نمایندگان ۶4 دانشگاه علوم پزشکی از سراسر کشور در این نشست، نمایانگر پویایی و انسجام مجموعه‌ای از نخبگان است که در بدنه دولت و نظام سلامت نقش‌آفرینی می‌کنند. ما همه، اعضای یک پیکریم. همان‌گونه که شاعر گفته: «چو عضوی به درد آورد روزگار، دگر عضوها را نماند قرار.» این تعبیر، هم در سطح انسانی و هم در ساختار یک سازمان، معنا دارد. یعنی باید نسبت به سازمان خود تعصب حرفه‌ای داشته باشیم، سازمان را همچون ناموس خود بدانیم و در میدان جنگ رسانه‌ای، با تمام ظرفیت از آن دفاع کنیم.»
رییس شورای اطلاع رسانی دولت افزود: «در شرایط کنونی، روابط عمومی دیگر تنها به انتشار بیانیه محدود نمی‌شود. روابط عمومی امروز باید تحلیل‌گر، مسلط، دقیق، خلاق و به‌روز باشد. باید قدرت بیان، دقت در جزئیات، خوش‌قلمی و توان تعامل با رسانه‌ها و افکار عمومی را در خود پرورش دهد. سخنرانی‌های یک‌طرفه دیگر جواب نمی‌دهد؛ گفت‌وگو باید دوسویه و با هدف اقناع متقابل باشد. آن کسی در این عرصه برنده است که منطق قوی‌تر و استدلال روشن‌تری ارائه کند.»
ترمیم امید؛ نقشه‌ای برای بازسازی سرمایه اجتماعی
رییس شورای اطلاع رسانی دولت با اشاره به حضور دکتر مسعود پزشکیان در راس قوه مجریه، او را «سرمایه ملت ایران» خواند و گفت: «وقتی آقای دکتر پزشکیان وارد میدان شد، به او گفتیم مهم‌ترین و فوری‌ترین موضوع کشور، بازسازی سرمایه اجتماعی و تقویت امید به آینده است.» به گفته حضرتی، اگر رئیس‌جمهور جدید اعتماد و امید را به‌عنوان مقدمه در دستور کار خود قرار دهد، آن‌گاه مسیر برای حل مسائل کلان کشور هموارتر می‌شود: «با این نگاه، می‌توان سیاست خارجی را به سامان رساند، مذاکرات اصلی کشور را پیش برد و دیپلماسی با همسایگان را به بالاترین سطح رساند.»
حضرتی با اشاره به مطالعات افکارسنجی تاکید کرد: «در همه نظرسنجی‌ها، مسائل اقتصادی در صدر مطالبات مردم قرار دارد؛ از تورم و گرانی گرفته تا بیکاری، تولید، سرمایه‌گذاری، صادرات و واردات. اگر امید و اعتماد ترمیم شود، حتی تحریم‌ها که برداشته شوند، این فضا می‌تواند تنفسی در ساختار اقتصادی ایجاد کند.»
جایگاه کلیدی روابط عمومی در ساخت اعتماد و مدیریت بحران
رییس شورای اطلاع رسانی دولت خطاب به فعالان روابط عمومی گفت: «تمام همت و آرزوی ما این است که جایگاه، اثر، اهمیت و نقش روابط عمومی در سازندگی افکار عمومی، توجه به آن و ساخت اعتماد و ایجاد امید، به‌درستی شناخته شود. این نیروها پیشتازان و سنگرداران خط مقدم در نبرد با چالش‌ها هستند. این اهمیت باید در سازمان‌ها حفظ و جایگاه‌شان محترم شمرده شود که خوشبختانه در وزارت بهداشت چنین است.»
ایشان در ادامه با اشاره به پویش «نه به تصادف!» افزود: «این پویش یکی از موفق‌ترین اقداماتی بوده است که با وجود شروع عجولانه در دولت تازه کار، به‌تدریج در طول سال تکمیل‌تر خواهد شد و همین حالا نیز روند پیشرفت دارد.»
حضرتی بر ضرورت اشراف کامل به مباحث فنی افکار عمومی، روابط عمومی و علم ارتباطات تاکید کرد و گفت: «علم ارتباطات، علمی وسیع، غنی و به‌روز است و باید توانایی آن را در خودمان ایجاد کنیم که در شبکه‌های اجتماعی، تعامل با رسانه‌های مختلف، شخصیت‌ها و افراد تاثیرگذار که دنبال‌کنندگان زیادی دارند، ارتباط موثر برقرار کنیم. بالاتر از همه، باید برنامه‌ای جامع داشته باشیم تا لحظه‌به‌لحظه اوضاع را رصد و تحلیل کنیم و بر اساس آن برنامه طراحی کنیم. روابط عمومی خوب و فعال کسی است که اولاً مسلط باشد، حضور داشته باشد و برنامه از پیش تعیین‌شده داشته باشد؛ نه اینکه منتظر بحران بماند و پس از آن تازه بخواهد برنامه‌ریزی کند. برای سناریوهای مختلف و موضوعات بحرانی محتمل باید از قبل برنامه‌ریزی شود و در زمان بحران با تغییرات جزئی، آن برنامه‌ها به صحنه عمل آورده شوند.»
نگاه دکتر پزشکیان به مسائل، نگاه درمان‌گرانه است
حضرتی با اشاره به دیدگاه‌های دکتر پزشکیان گفت: «آقای پزشکیان معتقد است که قصد دعوا ندارد؛ هدف او بسترسازی برای همبستگی اجتماعی است، تا از دل آن امید اجتماعی شکل بگیرد. او می‌خواهد پیوستگی و هم‌افزایی ایجاد کند تا بتواند در برابر دشمنی‌هایی که سال‌ها با آن درگیر بوده‌ایم، ایستادگی کند و مسائل مربوط به منافع ملی، دیپلماسی کشور و مذاکرات منطقه‌ای را سامان دهد. هدف او این است که روابط خصمانه با کشورهای منطقه را که مملو از چالش و تنش بوده، به محیطی آکنده از برادری، دوستی و رفاقت بدل کند.
یکی از اولویت‌های او، حل ناترازی انرژی است؛ مسئله‌ای که آن را یکی از بزرگترین پروژه‌های پیش‌رو می‌داند. به‌عنوان نمونه، تنها در بخش برق با ۲۰ هزار مگاوات ناترازی مواجه هستیم. آقای پزشکیان به‌دنبال یافتن مقصر نیست. او می‌گوید: «من پزشکم؛ اگر بیماری را با ضربه مغزی یا پارگی روده به بیمارستان بیاورند، وظیفه من درمان است، نه پیگیری اینکه چه کسی باعث این حادثه شده است. اکنون، اولویت من نجات جان بیمار است؛ من می‌خواهم مشکل را حل کنم، نه اینکه صرفاً در پی یافتن عامل مشکل باشم.»
ایران خانه‌ی همه‌ی ایرانیان است
حضرتی عملکرد دکتر پزشکیان را در جهت ترمیم انسجام اجتماعی توصیف کرد: «ایشان به‌دنبال آن است که پازل‌های پراکنده جامعه ایران را کنار هم قرار دهد؛ تا همه احساس کنند ایران خانه‌ی همه‌ی ایرانیان است، نه بخشی از آنان. این یعنی احساس دلبستگی، دغدغه‌مندی و مسئولیت‌پذیری مشترک. تا دیروز ممکن بود سیاست‌گذاری بر اساس خالص‌سازی و حذف پیش می‌رفت، اما آقای پزشکیان آمد و گفت همه بیایند در صحنه؛ فرزندان ایران، هر که سالم‌تر، لایق‌تر و تواناتر است، وارد میدان شود. او در عین حال به احتمال بروز اشتباهات هم اشاره کرد و افزود: «ممکن است در برخی مصداق‌ها خطا هم پیش بیاید، اما خط‌مشی کلی روشن است: وحدت، شایسته‌سالاری و امید.» وی در ادامه گفت: «حضور اقوام، مذاهب و زنان در سطوح مختلف مدیریتی، بخشی از این نگاه وحدت‌محور است. امروز در کابینه و بدنه دولت، اهل سنت، کردها، بلوچ‌ها و زنان حضور پررنگی دارند. خانم‌ها با توانمندی بالا وارد عرصه مدیریت شده‌اند و در بسیاری از مسئولیت‌ها عملکردی قابل تحسین دارند.»