دیگر محدودیت مکان و زمان در ارائه خدمات سلامت مفهومی ندارد
البته نقش این سامانه به همین جا ختم نشده و بناست تا از این به بعد در حوزه مشاوره‌های روانشناسی و تغذیه و مادران باردار به کمک نظام سلامت بیاید و با حضور جهادگرانه کارشناسان حوزه‌های مختلف در این سامانه ارائه خدمات به‌صورت نامحدود و تمام‌وقت صورت گیرد.
با کیانوش جهانپور، رئیس مرکز اطلاع‌رسانی و روابط عمومی وزارت بهداشت در خصوص این سامانه و یا به عبارت دیگر مرکز تلفن و ویژگی‌های آن به گفت‌وگو نشسته‌ایم که متن این مصاحبه را در ادامه می‌خوانید.
سپید: از نقش سامانه 4030 در بحران کرونا برای ما بگویید؟
بخش زیادی از توفیق نسبی که در مدیریت بیماری کووید-19 در فصل اول آن یعنی از میانه اسفند تا پایان اردیبهشت‌ماه، حاصل شد را مدیون زیرساخت‌های بهداشتی کشور و بخصوص بسیج ملی مقابله با کرونا در بخش غربالگری هستیم که قسمت عمده این موفقیت در سایه سامانه 4030 و سامانهsalamat.gov.ir حاصل شد.
این اتفاق موجب شد بار روانی و هراسی که در جامعه ایجاد شده بود با تماس‌های تلفنی و مشاوره‌هایی که کارشناسان در سراسر کشور با سامانه 4030 به مردم ارائه می‌دادند، کاهش پیدا کند و همزمان با توجه به اینکه خط اول غربالگری را با همین تماس‌های تلفنی برقرار کرده بودیم و متعاقب آن مشاوره‌های اولیه و حتی ارجاع از طریق این سامانه با مردم صورت می‌گرفت، رابطه و تعاملی که با این سامانه ایجاد شد با کمترین هزینه سرانه توانست به میزان بسیار زیادی حتی می‌توان ادعا کرد تا 80 درصد مراجعات و بار ترافیکی بیماران را به اورژانس‌ها و اجتماع بیمار در بیمارستان‌ها کاهش دهد.
ازاین‌رو این سامانه موجب قطع زنجیره انتقال و کاهش شیوع بیماری بین افرادی که مشکوک بودند، ولی لزوماً مبتلا نبودند و ممکن بود با حضور در اجتماع اورژانس‌ها و صف‌هایی که در اورژانس‌های بیمارستانی صورت می‌گرفت، مبتلا شوند اتفاق مثبتی افتاد و هم اینکه افراد از طریق سامانه در صورت نیاز در منزل قرنطینه شده و در صورت نیاز به مراکز خدمات سلامت 16 ساعته ارجاع می‌شدند و مستقیم به بیمارستان‌ها مراجعه نمی‌کردند. ضمنا گام‌به‌گام در حین قرنطینه در منزل نیز مشاوره‌های لازم را دریافت می‌کردند و حتی وضعیت عمومی آنها توسط همکاران ما در سامانه 4030 پایش می‌شد.
بنابراین این سامانه و مرکز تلفنی اتفاق بسیار مثبتی در حوزه مقابله با کرونا بود و این تجربه موجب شد که وزارت بهداشت بخصوص در حوزه معاونت بهداشتی بخواهد از این زیرساخت در حوزه خدماتی مانند مشاوره روانشناسی و مشاوره‌های مادران باردار و تغذیه نیز استفاده کند. لذا امروز این طرح به‌صورت آزمایشی آغاز شده و فکر می‌کنیم با توفیقی که در گام‌های اول همکاری و مشارکت با این سامانه تلفنی وجود داشت، ما در هفته‌ها و ماه‌های آتی علاوه بر موضوع کرونا، موضوعات بهداشت روان و تغذیه و مادران باردار و نیز در حوزه‌های درمان و دارو هم بتوانیم از این زیرساخت استفاده مطلوبی را ببریم.
سپید:آیا سامانه متعلق به وزارت بهداشت است؟
این زیرساخت تحت مالکیت ستاد اجرایی فرمان امام (ره) است. این نهاد در ایام بحران همکاری و مشارکت خوبی فراهم کرده و از طریق توسعه زیرساخت و مشارکت نزدیکی که با وزارت بهداشت و نظام سلامت داشت. ضمن اینکه فرهنگ‌سازی در خصوص این امکان بسیار مفید و سازنده در خلال بسیج ملی مقابله با کرونا صورت گرفت و مردم با این سامانه آشنایی پیدا کردند که خود این موضوع با توجه به همین شناخت و اعتماد، سرمایه‌ای است که می‌تواند برای ارتقا سواد سلامت و آموزش همگانی و نیز فرهنگ‌سازی در حوزه‌های مختلف سلامت در ماه‌های آتی مورد استفاده بهینه قرار گیرد.
سپید:میانگین تماس‌ها با سامانه از ابتدای بحران کرونا تا به امروز چقدر بوده است؟
سامانه به مراحلی رسید که در برخی روزها حتی در اوج فصل اول اپیدمی کرونا بیش از 2500 نفر مشاور همزمان ارائه سرویس می‌کردند. امروز هم که در خدمت شما هستیم با افزایش مجدد آمار و تقویت مجدد پشتوانه کارشناسی سامانه ظرف 24 ساعت گذشته بیش از 110 هزار تماس تلفنی با این سامانه گرفته شده و این ظرفیت به‌راحتی به چندین برابر قابل افزایش است. همچنین در بازدیدی که از این سامانه داشتیم در برخی ساعات همزمان 120 تا 130 نفر مشاور در حال ارائه مشاوره و پاسخگویی به مردم بودند و قاعدتاً با توجه به استقبالی که مردم از این سامانه دارند و اطلاع‌رسانی که برای آشنایی بیشتر مردم با آن شد بخصوص در این برهه که شاهد افزایش مجدد آمار مبتلایان و موارد مشکوک هستیم، می‌تواند کمک شایانی به ما و مردم کند.
البته سامانه می‌تواند هم برای موضوع غربالگری و هم مشاوره کاهش استرس مردم و راهنمایی که آنها نیاز دارند چه در مرحله‌ای که احساس می‌کنند مشکوک به ابتلا هستند و چه بعد از این اتفاق که بایستی در منزل قرنطینه شوند و چه برای خانواده‌هایی که می‌خواهند اطلاعات بیشتری در این حوزه کسب کنند، مفید باشد.
ضمن اینکه آمار تماس‌ها با توجه به کار رسانه‌ای که طی هفته‌های گذشته انجام شده، افزایش پیدا خواهد کرد و بناست که با محوریت معاونت بهداشت و همکاران ما در استان‌ها، همه دانشگاه‌های علوم پزشکی به خیل همکاران سامانه 4030 بپیوندند و این ظرفیت را فراهم کنند که در طول 24 ساعت تعداد کافی کارشناس و مشاور راهنمایی لازم را به مردم ارائه کنند.
این نکته را هم باید بگویم که درصد بالایی از کارشناسانی که با این سامانه همکاری می‌کنند، داوطلبانه و جهادی انجام هستند و این نکته ارزشمندی است که باید بیشتر به آن پرداخته شود زیرا افراد به‌صورت خودجوش و بدون هیچ چشمداشتی به‌عنوان کارشناس مشاور با این سامانه همکاری می‌کنند و انعکاس این اقدام خود ارزشی دوچندان است.
سپید:آیا همه تخصص‌ها اعم از پزشک، پرستار و کارشناس بهداشت در این سامانه به‌عنوان پاسخگو حضور دارند؟
این حوزه، حوزه تخصصی نیست بلکه حوزه مشاوره و غربالگری است و مشاوره‌هایی که انجام می‌شود بر اساس الگوریتم‌ها و کدهای استاندارد است و افرادی که خدمت مشاوره را ارائه می‌کنند لزوماً نباید تخصص‌های مختلف پزشکی داشته باشند.
البته در جمع این افراد پزشک و بخصوص پزشکان عمومی، پرستاران و کارشناسان بهداشت و مامایی هم حضور دارند. ضمنا این افراد آموزش‌های اولیه دیده‌اند و کدهای استاندارد در اختیار آنها قرار دارد که بر اساس این کدها مشاوره‌ها را انجام می‌دهند.
سپید:تعداد بالای تماس‌ها در روزهای ابتدایی بحران موجب انتظار بیش‌ازحد برای تماس با این سامانه می‌شد، آیا این مشکل برطرف شده است؟
یکی از مشکلاتی که در روزهای آغازین وجود داشت همین موضوع بود زیرا تعداد کارشناسان با تعداد تماس‌ها مطابقت نداشت. به‌علاوه تعداد افرادی که با سامانه همکاری می‌کردند تنظیم نشده بود. برای مثال در برهه‌ای که به‌صورت ناگهانی تماس‌ها افزایش پیدا کرد تا سیستم بتواند خود را با تعداد تماس‌ها منطبق کند و تعداد کارشناسان را افزایش دهد فاصله زمانی به وجود آمد و در این بازه زمانی افرادی پشت خطوط معطل شدند. البته طی روزهای گذشته و با همکاری معاونت بهداشت و دانشگاه‌های علوم پزشکی تعداد مشاوران به دو برابر افزایش پیدا کرده و در شرایط فعلی شاهد پاسخگویی مناسب در زمان مناسب هستیم.
سپید:در خصوص مشاوره سامانه 4030 به مادران باردار و مشاوره‌های تغذیه بیشتر توضیح دهید؟
مهم‌ترین حسن این مرکز تلفنی این است که نیاز به حضور فیزیکی افراد کارشناس در محیط کاری معین نیست. برای مثال تعداد افرادی که در روز مشاوره می‌دهند بین 700 تا 800 نفر است در حالی که فقط 9 تا 10 نفر به‌صورت فیزیکی در مرکز حضور دارند و مابقی افراد به‌صورت غیرحضوری و با استفاده از زیرساخت‌های این کال‌سنتر به ارائه خدمات می‌پردازند و می‌توانند از محل منزل یا کار خود پاسخگوی تماس‌گیرنده‌ای که سامانه به آنها ارجاع داده، باشند؛ بنابراین با توجه به اینکه در این سامانه محدودیت‌های حضور فیزیکی وجود ندارد همکاران ما در سراسر کشور می‌توانند به‌نوعی با مدل‌های مختلف با این سامانه همکاری داشته باشند.
البته در حوزه تغذیه همکارانی را اداره کل بهبود تغذیه وزارت بهداشت معرفی کرده و در حال ارائه خدمت هستند. در بخش روانشناسی و مشاوره هم وضعیت به همین منوال است. مضافاً بر اینکه در حوزه مادران باردار طرح به‌صورت پایلوت در استان اصفهان در حال انجام است و همکارانی را که خود دانشگاه معرفی کرده در حال ارائه خدمات مشاوره‌ای هستند. البته این خدمات حوزه‌های دیگری قابل تسری است و باید همان حوزه در نظام سلامت و وزارت بهداشت کارشناسانی را معرفی و تایید کند تا بتوانند از ظرفیت این سامانه استفاده کنند.
نکته قابل توجه دیگر اینکه این سامانه امکان ضبط مکالمه‌ها و مشاوره‌ها را دارد و این برای ارزشیابی مشاورین و نحوه ارائه خدمات مفید خواهد بود. زیرا کمک بسیار زیادی را در جهت سنجش کیفیت ارائه خدمات مشاوره تلفنی از طریق سامانه 4030 خواهد کرد. علاوه بر این ارزیابی مشاورین و رتبه‌بندی آنها نیز از این طریق می‌تواند صورت گیرد.
سپید: یکی از اتفاقاتی که در بحران کرونا افتاد کاهش مراجعات مادران باردار و کودکان به مراکز بهداشت جهت دریافت خدمت و انجام واکسیناسیون بود، آیا از این سامانه‌ها برای کمک به بهبود این شاخص‌ها استفاده خواهد شد؟
در حال حاضر طرح در حوزه مادران باردار در استان اصفهان به‌صورت آزمایشی انجام می‌گیرد و می‌تواند تا حد زیادی جایگزین خدمات حضوری شود. البته این اقدام کار ویزیت حضوری را انجام نمی‌دهد، اما بخش زیادی از نیازها و سوالات و نگرانی‌هایی که مادران باردار ممکن است داشته باشند را رفع می‌کند و در موارد لزوم آنها را برای معاینه فیزیکی و دریافت خدمت ارجاع می‌دهد.
در بخش واکسیناسیون هم می‌توان از این ظرفیت استفاده کرد. البته در این خصوص کار کارشناسی انجام شده و بایستی بخشی از این سامانه با سامانه سیب ادغام شود، اما این ظرفیت در سامانه سیب در حال فعال شدن است و در بخش‌هایی از کشور فعال شده است و با توجه به تشکیل پرونده خانوار و ثبت شماره تلفن والدین، برای واکسیناسیون یادآوری به‌صورت پیامک انجام می‌شود. ضمنا در حال حاضر رضایت‌سنجی از ارائه خدمت در طرح تحول سلامت در بخش بهداشت از طریق سامانه سیب روزانه و بلافاصله بعد از ویزیت از طریق سامانه پیامکی متصل به سامانه سیب انجام می‌شود و برای یادآوری‌ها و هشدارها هم می‌توان از آن سامانه استفاده کرد.
سپید: ساعت فعالیت سامانه 4030 چگونه است؟
سامانه 4030 به‌صورت 24 ساعته فعال است و در بخش کرونا هموطنان می‌توانند در هر ساعت از شبانه‌روز اگر علائم کرونا دارند و یا سوال و ابهامی در این خصوص دارند با این سامانه تماس بگیرند و بدون محدودیت زمان و مکان از سرویس سامانه استفاده کنند.
سپید:آیا زیرساخت این سامانه در همه استان‌ها به‌تناسب جمعیت و نیاز آنها فراهم شده است؟
حسن این سامانه این است که متمرکز در یک ساختمان و مکان فیزیکی نیست بلکه زیرساختی است که این امکان را فراهم می‌کند که فرد مشاوره‌دهنده از هر نقطه کشور به فرد مشاوره‌گیرنده در نقطه دیگر متصل شده و خدمات لازم را ارائه دهد.
سپید:آیا سامانه 4030 موازی‌کاری و یا منافاتی با سامانه 190 وزارت بهداشت ندارد؟
سامانه 190 سامانه دریافت و رسیدگی به شکایات است و در بخش‌های مختلف همچون بهداشت محیط، اورژانس، درمان و شکایات دارویی و داروخانه‌ها فعال است. البته در ابتدای بحران از این قابلیت بر ای دادن مشاوره در خصوص کرونا استفاده شد، اما با توجه به تعداد زیاد تماس‌ها این امر موجب اختلال در سیستم رسیدگی به شکایات شد. ازاین‌رو تماس‌ها بلافاصله به سامانه 4030 منتقل شد و افراد بین دریافت مشاوره و غربالگری با شکایات در دو سامانه تقسیم شدند تا اخلالی در عملکرد سامانه 190 به وجود نیاید. در حال حاضر نیز اگر در خصوص کرونا با این سامانه تماس گرفته شود تماس به سمت سامانه 4030 راهنمایی می‌شود.
سپید: نکته پایانی؟
تاکید ما این است که هموطنانمان در صورت داشتن هرگونه علائم شبه‌آنفلوانزا یا اصطلاحاً شبه‌کرونا و در هر موردی که شک داشتند در وهله نخست بدون مقدمه و مراجعه به هر محلی با سامانه 4030 تماس بگیرند و راهنمایی لازم را دریافت کنند و اگر مراجعه حضوری لازم باشد سامانه آنها را به مراکز مورد نظر ارجاع می‌دهد و این امکان برقرار شده است تا در تهران و همه استان‌ها حتی آدرس مراکز خدمات 16 ساعته هم از طریق تماس با این سامانه و کد مورد نظر در سامانه دریافت شود.
